After Sales Service (बिक्री के बाद की सेवा) क्या है और यह क्यों जरुरी है।

After Sales Service यानिकी बिक्री के बाद की सेवा ग्राहकों को दी जाने वाली वह सेवा है जो किसी कंपनी या व्यवसायिक संगठन द्वारा ग्राहकों को अपना उत्पाद या सेवा बेचने के बाद दी जाती है। लेकिन आप अपने रोजमर्रा की जिन्दगी में देखते होंगे की अनेकों दुकानदार या व्यापारी आपको ऐसे मिलते होंगे जिनका लक्ष्य कैसे भी करके अपने प्रोडक्ट को बेचने का होता है, फिर चाहे इसके लिए उन्हें झूठ ही क्यों न बोलना पड़े।

अब आप ही सोचिये की आप किसी दुकान में गए और आपने कुछ सामान ख़रीदा लेकिन बाद में आपको एहसास हुआ की यह तो आपकी आवश्यकता के मुताबिक नहीं है। मान लीजिये की वह एक कमीज थी जो आप अपने घर के किसी सदस्य के लिए खरीद लाये थे लेकिन जैसे ही आप अपने घर के सदस्य को कमीज देते हैं और वे उसे पहनकर देखते हैं तो उन्हें वह थोड़ी ढीली लगती है अब वे चाहते हैं की आप इसे वापस करके उनकी साइज़ की कोई दूसरी कमीज लायें।

लेकिन जब आप दुकान में कमीज को वापस करने पहुँचते हैं दुकानदार बदतमीजी से बात करके कमीज वापस करने से मना कर देता है। तो सोचिये क्या आप अपनी जिन्दगी में उस दुकान पर दुबारा कपड़े खरीदने वापस जायेंगे। हमारे ख्याल से नहीं, इसलिए ग्राहक का आधार, विश्वास और बिक्री बढ़ाने के लिए After Sales Service बेहद जरुरी होती है।

आज जो भी हम बड़े बड़े व्यवसायिक संगठन देखते हैं इनके बड़े होने के पीछे लोगों की आवश्यकता और ग्राहकों की संतुष्टी दो प्रमुख कारण है यदि लोगों को उस प्रोडक्ट की आवश्यकता नहीं होगी तो वे उसे खरीदेंगे नहीं, और यदि वे उस प्रोडक्ट को खरीदकर संतुष्ट नहीं हुए तो फिर वे खुद तो दुबारा उस कंपनी या व्यवसायिक संगठन का प्रोडक्ट नहीं खरीदेंगे।

बल्कि औरों को भी उस प्रोडक्ट की सच्चाई बताकर उसे खरीदने से मना करेंगे। इसलिए ग्राहक को संतुष्टि प्रदान करने के लिए बिक्री के बाद की सेवा यानिकी After Sales Service बेहद महत्वपूर्ण हो जाती है ।

बिक्री के बाद की सेवा क्या है (What is After Sales Service in Hindi):

After Sales Service से आशय ग्राहकों को बिक्री के बाद दी जाने वाली सेवाओं से है जैसे बाइक बनाने वाली कम्पनियाँ बाइक की बिक्री के बाद भी एक साल तक फ्री सर्विस कुछ हफ़्तों तक मेंटेनेंस इत्यादि मुफ्त में प्रदान करते हैं। छोटी दुकानों में बेचीं गई वस्तु को बदलना, वस्तु में कमी होने पर ग्राहक के पैसे वापस करना इत्यादि बिक्री के बाद की सेवा के उदाहरण हो सकते हैं।

जबकि कम्पनियों द्वारा अपने ग्राहकों को प्रोडक्ट की इंस्टालेशन, उपयोगकर्ता को प्रशिक्षण, वारंटी, ऑनलाइन सपोर्ट, रिटर्न/रिप्लेसमेंट इत्यादि बिक्री के बाद की सेवाएं दी जा सकती हैं। After Sales Service व्यवसाय में गैर कीमत प्रतिस्पर्धा का बेहद ही महत्वपूर्ण हिस्सा है क्योंकि यह लोगों को उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। यदि किसी व्यवसायिक संगठन के उत्पाद की कीमत अन्य के मुकाबले थोड़ी ज्यादा भी है तो उसे इस उपकरण से आसानी से न्यायोचित ठहराया जा सकता है।

बिक्री के बाद की सेवा का महत्व (Importance Of After Sales Service in Hindi):  

किसी भी व्यवसायिक संगठन की सफलता के लिए ग्राहक सबसे अहम् होते हैं इसलिए ग्राहक को व्यवसायिक संगठन की सम्पति भी कहा जा सकता है। यदि किसी भी व्यवसायिक संगठन को अपनी सम्पति बढ़ानी है तो उसे उसके ग्राहकों को संतुष्ट करना बेहद जरुरी हो जाता है। कहने का आशय यह है की ग्राहकों की संतुष्टि के लिए After Sales Service बेहद महत्वपूर्ण हो जाती है इसके अन्य महत्वों को निम्नलिखित लिस्ट से समझा जा सकता है।

• बिक्री के बाद की सेवा के तहत व्यवसायिक संगठन अपने ग्राहकों को अनेकों प्रक्रियाओं के माध्यम से संतुष्ट करने की कोशिश करते हैं जिससे ग्राहकों को उनकी वैल्यू समझे जाने पर गर्व होता है।
• After Sales Service का उद्देश्य ग्राहकों की जरूरतों और माँगों को बिक्री के बाद भी पूरा करने का होता है जिससे ग्राहक काफी संतुष्ट होकर ब्रांड या प्रोडक्ट की तारीफ करने लगते हैं। और वर्तमान समय में किसी वास्तविक ग्राहक के मुहँ से निकला एक एक शब्द भी किसी ब्रांड या प्रोडक्ट के लिए कितना लाभकारी या नुकसानदेह हो सकता है यह हर कोई उद्यमी अच्छी तरह जानता है।
• बिक्री के बाद की सेवाएँ यह सुनिश्चित करने में मदद करती हैं की प्रोडक्ट ग्राहकों की अपेक्षाओं पर खरा उतरे या उनकी अपेक्षा से भी अच्छे परिणाम प्रदान करे।
• आफ्टर सेल्स सर्विस के तहत की जाने वाली गतिविधियों के माध्यम से व्यवसायिक संगठन ग्राहक उनके प्रोडक्ट से खुश हैं या नहीं का भी पता लगा सकते हैं, इसलिए यह बिक्री प्रबंधन का महत्वपूर्ण पहलू है जिसे नज़रअंदाज़ करना किसी भी व्यवसाय पर भारी पड़ सकता है।
• After Sales Service ग्राहकों को लम्बे समय तक बनाये रखने और संतुष्ट रखने में महत्वपूर्ण योगदान देती है इससे लॉयल कस्टमर बनते हैं जो ब्रांड के मूल्य को बढ़ाते हैं।
• ग्राहक ब्रांड पर विश्वास करना शुरू कर देते हैं और अपने मुहँ से औरों को भी ब्रांड के बारे में अच्छी बातें बोलते हैं जिससे ग्राहक आधार बढ़ता है।
• ध्यान रहे एक संतुष्ट और खुश ग्राहक और भी कई व्यक्तियों को उस ब्रांड विशेष से जोड़ता है और लम्बे समय तक संगठन की कमाई कराने में अहम् भूमिका निभाता है।
• आफ्टर सेल्स सर्विस ग्राहकों और संगठन के बीच बंधन को मजबूत करने में मददगार साबित होती है।       

बिक्री के बाद सेवा के प्रकार (Types of After Sales Service in Hindi):  

बिक्री के बाद भी एक व्यवसायिक संगठन को अपने ग्राहकों को कई तरह की सेवाएं देने की आवश्यकता होती है इनमें सबसे पहले तो व्यवसायिक संगठन को प्रोडक्ट की डिलीवरी समय से करने की कोशिश करनी चाहिए। और जब ग्राहक के पास उत्पाद पहुँच जाता है तो आम तौर पर अधिकतर व्यवसायिक संगठन विभिन्न After Sales Service को अपनाते हैं जिनकी लिस्ट कुछ इस प्रकार से है।

1. प्री इंस्टालेशन सर्विसेज:

जब भी कोई उत्पाद बिक जाता है तो विक्रेता ग्राहक को उसके इंस्टालेशन या उपयोग से सम्बंधित मैन्युअल प्रदान करता है। क्योंकि वर्तमान में अधिकतर उत्पाद यूजर मैन्युअल के साथ आते हैं।

हालांकि उत्पाद की प्रकृति और आकार के आधार पर इसकी इंस्टालेशन और उपयोग करने की प्रक्रिया अलग अलग हो सकती है कुछ की इंस्टालेशन स्वयं ग्राहक कर सकते हैं तो कुछ प्रोडक्ट ऐसे भी होते हैं जिनके लिए विशिष्ट इंस्टालेशन चरण अपनाने की आवश्यकता होती है।

एयर कंडीशनर, आर ओ मशीन इत्यादि ऐसे उत्पाद हैं जिन्हें इंस्टाल करने के लिए तकनिकी विशेषज्ञता की आवश्यकता होती है। ऐसे में यदि कोई कंपनी After Sales Service के तौर पर फ्री इंस्टालेशन ग्राहकों को ऑफर करती है तो उसकी बिक्री अधिक हो सकती है।

इंडस्ट्रियल मशीनरी, घर में इस्तेमाल में लाये जाने वाले बिजली के सामान, कापियर मशीन इत्यादि को इंस्टालेशन के समय तकनिकी विशेषज्ञता की आवश्यकता होती है ग्राहकों को डेमनोस्ट्रेशन प्रदान करना भी इंस्टालेशन का ही एक हिस्सा है। और इससे ग्राहक प्रोडक्ट के कार्यों के बारे में जान पाता है।

2. यूजर प्रशिक्षण

After Sales Service का दूसरा सबसे अहम् प्रकार यूजर प्रशिक्षण है कोई ऐसा व्यवसायिक संगठन जो इंडस्ट्रियल मशीनरी का विनिर्माण करता है या फिर बेचता है उसके लिए यूजर प्रशिक्षण नामक यह उपकरण काफी महत्वपूर्ण है। इसके अलावा शल्यचिकित्सा के मामले में भी यह बेहद महत्वपूर्ण होता है क्योंकि डॉक्टर को सर्जरी करने के उपकरणों को संचालित करने में पारंगत होना चाहिए।

कहने का आशय यह है की इंडस्ट्रियल मशीनरी को कोई भी व्यक्ति यदि बिना प्रशिक्षण लिए हुए संचालित करता है तो यह नुकसानदेह हो सकता है। इसलिए सर्जिकल इक्विपमेंट और इंडस्ट्रियल मशीनरी बनाने वाली कम्पनियों द्वारा अपने ग्राहकों को पूर्ण और उचित प्रशिक्षण प्रदान किया जाता है।

3. वारंटी सर्विसेज

वारंटी सर्विसेज लगभग हर कंपनी और व्यवसायिक संगठन द्वारा प्रदान की जाने वाली After Sales Service का एक आम प्रकार है । वारंटी सर्विसेज में प्रोडक्ट के कुछ हिस्सों की कुछ समय तक मरम्मत और रिप्लेसमेंट शामिल है। उदाहरण के लिए विभिन्न मोबाइल कंपनी अपने मोबाइल पर एक साल तक की वारंटी प्रदान करते हैं।

सिर्फ मोबाइल फ़ोन ही नहीं अपितु लगभग सभी उत्पादों पर कुछ न कुछ समय के लिए वारंटी मिलती है फिर वह चाहे किसी वाहन की बैटरी हो, कंपनी का कोई एलईडी बल्ब हो, एलईडी टेलीविजन हो या फिर कोई अन्य सामान, वारंटी लगभग हर उत्पाद पर देखी जा सकती है ।

4. ऑनलाइन सपोर्ट

ग्राहक ने प्रोडक्ट खरीद तो लिया, लेकिन उसे इस्तेमाल करने में उसे कुछ जटिलताओं का सामना करना पड़ रहा है तो ऐसे में सवाल उठता है की ग्राहक विक्रेता या कंपनी से कैसे संपर्क करे?ग्राहकों की इसी समस्या को ध्यान में रखते हुए वर्तमान में विभिन्न व्यवसायिक संगठन अपने ग्राहकों को ऑनलाइन सपोर्ट प्रदान करते हैं।

ग्राहक इन्हें ऑनलाइन माध्यम जैसे ईमेल, सोशल मीडिया पेज, व्हाट्सएप्प, लाइव चैट इत्यादि के माध्यम से संपर्क करके अपनी शंकाओं का समाधान पा सकते हैं। वर्तमान में लगभग सभी ई कॉमर्स वेबसाइट अपने ग्राहकों को इस प्रकार की After Sales Service प्रदान कर रही हैं ताकि ग्राहकों की शिकायतों और समस्याओं का निवारण प्रभावी ढंग से उचित समय में किया जा सके।

5. रिटर्न और रिप्लेसमेंट

After Sales Service का यह प्रकार भी ऑनलाइन शॉपिंग के बढ़ते चलन के बाद कुछ ज्यादा ही चलन में आ गया है। वर्तमान में यदि आप कोई भी सामान ऑनलाइन खरीदते हैं तो अधिकतर उत्पाद एक निश्चित समय तक रिटर्न या रिप्लेसमेंट किये जा सकते हैं। और यह रिप्लेसमेंट कंपनी द्वारा ग्राहकों को मुफ्त में दी जाती हैं हालांकि यह कुछ नियम और शर्तों के अधीन होती हैं।

कुछ मामलों में पूरे उत्पाद का रिप्लेसमेंट हो सकता है तो कुछ के मामलों केवल दोषपूर्ण हिस्से का ही रिप्लेसमेंट किया जाता है। रिटर्न की स्थिति में कंपनी द्वारा ग्राहक का पूरा पैसा रिफंड कर दिया जाता है लेकिन यह भी नियम और शर्तों के अधीन होता है।

बिक्री के बाद सेवा की तकनीक (Techniques of After Sales Service in Hindi):

अब तक हम किसी व्यवसाय में After Sales Service के महत्व को अच्छी तरह समझ चुके हैं अब इसकी कुछ तकनीक के बारे में बात कर लेते हैं जिन्हें अपनाकर उद्यमी अपने व्यवसाय को सफल बनाने के लिए प्रयास कर सकता है।

• व्यवसायिक संगठन के सेल्स पेशेवरों को डील हो जाने के बाद भी ग्राहकों से संपर्क बनाये रखना होगा। कभी भी ग्राहकों की कॉल, ईमेल, मेसेज इत्यादि को नज़रअंदाज़ नहीं करना चाहिए।
• ग्राहकों की प्रोडक्ट की इंस्टालेशन, मेंटेनेंस, संचालित करने इत्यादि जैसे कार्यों में मदद करें जैसे यदि कोई लैपटॉप बेच रहा है तो ऑपरेटिंग सिस्टम इनस्टॉल करने में आने वाली दिक्कतों, इन्टरनेट से कनेक्ट होने में आने वाली दिक्कतों, ड्राईवर इत्यादि इंस्टाल करने में आने वाली दिक्कतों से निपटने के लिए ग्राहकों की मदद करनी चाहिए।
• यदि कोई ग्राहक प्रोडक्ट की टूटने या क्षतिग्रस्त होने की शिकायत करता है तो उसे परेशान किये बिना एक्सचेंज करना आवश्यक होता है। ग्राहकों की शिकायतें सुनकर उन्हें सहज महसूस कराएँ।
• After Sales Service प्रदान करने के लिए अपने ब्रांड की वेबसाइट में एक ऐसा सेक्शन बनायें जहाँ पर ग्राहक अपनी शिकायतें आसानी से रजिस्टर कर सकें। और इन शिकायतों का निश्चित समय में निपटारा करने के लिए योग्य अधिकारी को नियुक्त करें।
• बिक्री के बाद प्रोडक्ट के बारे में अपने ग्राहकों से फीडबैक अवश्य लें या फीडबैक ग्राहकों के मुताबिक उत्पाद में बदलाव लाने में मदद करेगा।
• सस्ती दरों पर एनुअल मेंटेनेंस कॉन्ट्रैक्ट (AMC) भी प्रदान की जा सकती है ।
• प्रोडक्ट को एक्सचेंज करने की नीतियाँ आसान बनायें और इन्हें ग्राहकों के पक्ष को ध्यान में रखकर बनाये ध्यान रखें यदि कोई ग्राहक प्रोडक्ट को एक्सचेंज कराने आता है तो उसे भी उतना ही महत्व दें जितना की नए प्रोडक्ट खरीदने आये ग्राहक को।     

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